DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме

«DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме» — превосходная книга-тренинг, созданная Александром Соколовым, одним из лучших бизнес-тренеров, специализирующимся на подготовке менеджеров турфирм. Как известно, скидки — это одна из ключевых проблем туристического бизнеса, серьезно влияющая на прибыль, поэтому эта книга должна стать настольным пособием каждого менеджера турфирмы, стремящегося к повышению результативности своего труда. Книга содержит 57 замечательных методик ответов на просьбы клиентов о скидках, которые не просто позволят в несколько раз увеличить доходность бизнеса, но и сохранят при этом лояльность клиента к турфирме. Представленные методики разработаны и оттестированы на практике профессионалами: менеджерами более 100 туристических агентств. Используйте книгу как ежедневное практическое руководство, и Вам больше не придется ломать голову над тем, что ответить на просьбу туриста о скидке: «Дам!» или «Не дам!»

ОТЗЫВЫ О КНИГЕ

Две беды есть на туристическом рынке: непрофессионализм и скидки. Если вы чувствуете что Вы профессионал и туризм — Ваша жизнь, поверьте нашему опыту, со скидками можно и нужно бороться. Вместе с Александром мы обучили 125 агентств и как результат — большая часть наших агентств перестала давать скидки, некоторые даже забыли уже, что когда то это делали. Мы это сделали благодаря методикам, описанным в данной книге. И самое главное — это опыт, который показывает, что агентства нашей сети, которые перестали давать скидки увеличили свой доход в 2–3 раза и сохранили лояльность туристов. А вы сможете сделать это в своем агентстве?

Равиль Хамитов, президент UATA — Украинской Ассоциации Туристических Агентств, директор Сети Агентств Горящих Путевок

Эта книга должна стать подручным пособием для каждого менджера по продажам который хочет работать в туризме и зарабатывать деньги. Отдых стоит денег, работа менеджера стоит денег, и в этой книге просто и понятно расписано, как нужно вести себя с туристами при продаже, чтобы продавать по полной стоимости и получать при этом удовольствие.

Охманюк Алена, менеджер по продажам туристического агентства «Пятый Океан», г. Херсон. Опыт работы — полгода

Эта книга и тренинг Александра — просто кладезь полезных техник, часть техник мои сотрудники успешно применяют ежедневно. На практике отлично работают: «Эта цена уже со скидкой!», «Наша комиссия 20 евро… какую скидку Вы хотите?»

Баев Станислав директор туристического агентства «Султан Тур», Днепропетровск

Александр, я рада что наконец-то ты издал эту книгу. Получилось отличное практическое руководство, как для новых, так и для опытных менеджеров по продажам. Уверена, что прочтение этой книги принесет пользу как каждому агентству, так и туристическому рынку в целом.

Галина Горская, директор агентства «ЧП Горская», г. Черкассы

Александр, спасибо Вам большое за книгу. Я смогла структурировать свой опыт, обрела новое видение методик работы с туристами. После Вашего тренинга скидки я не делаю, ну а если очень просят, всегда могу ответить с улыбкой на лице: «Мы работаем качественно и подбираем самые лучшие туры согласно Вашим пожеланиям по оптимальным ценам». С удовольствием использую техники, которые были проработаны на тренинге, и наслаждаюсь своими результатами работы. Спасибо Вам.

Светлана Пясецкая, менеджер по продажам туристического агентства «АГП Касабланка тревел», г. Киев, опыт работы в туризме — 5 лет

Особисто я почав продавати без знижок тоді, коли відмовився брати знижки сам, купуючи товари чи послуги.

Олександр Соколов дуже добре показав в цій книзі, як можна легко розібратись в демпінгових війнах, натренувавши певні навички спілкування. Чудовий посібник з детальними інструкціями, які додають великої впевненості при продажах, підкреслюють професійність та цінність менеджера в туристичній галузі, і що найголовніше — він показує як заробляти турфірмі в 2–3 рази більше.

Тарас Антонив, директор туристического агентства «Моя улюблена Турфірма», г. Львов

КАК ОТВЕЧАТЬ НА ПРОСЬБЫ ТУРИСТА О СКИДКАХ

СКОЛЬКО ДЕНЕГ ТЕРЯЕТ ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ЕСЛИ ДАЕТ СКИДКИ

Скидки — это самая большая проблема туристического бизнеса, а я люблю решать большие проблемы, ведь там, где большие проблемы, там и большие возможности. Книга написана на практическом опыте продаж 125 агентств. Здесь Вы найдете 57 техник ответов на просьбы клиентов о скидках, работающие и проверенные в начале сезона 2012 года, которые позволят Вам продавать туры по полной стоимости и получать при этом удовольствие.

Эта книга должна появится в каждом туристическом агентстве Украины, России, Белоруссии, Казахстана. Теперь у всей туристической отрасли есть шанс начать продавать без скидок и заработать больше денег. И если раньше Вы этого не делали, потому что не знали как, то теперь у Вас есть 57 отличных вариантов ответов на просьбы клиентов о скидках — берите и пользуйтесь.

Лучше всего людей убеждают наглядные цифры. Поэтому для того чтобы понять причины низкой доходности, а то и убыточности туристического агентства, давайте проведем расчеты.

Агентство 1.

Средняя стоимость путевки — 1000 долларов.

Комиссия агентства на турах — 10 %.

Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года — 70.

Количество менеджеров по продажам — 2.

Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства — 8 %.

Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) — 1200 долларов.

Доход агентства — 200 долларов.

Агентство 2.

Средняя стоимость путевки — 1000 долларов.

Комиссия агентства на турах — 10 %.

Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года — 70.

Количество менеджеров по продажам — 2.

Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства — 5 %.

Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) — 1200 долларов.

Доход агентства — 2300 долларов, из которых надо заплатить еще доход сотрудникам.

Агентство 3.

Средняя стоимость путевки — 1000 долларов.

Комиссия агентства на турах — 10 %.

Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года — 70.

Количество менеджеров по продажам — 2.

Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства — 0 %.

Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) — 1200 долларов.

Доход агентства — 7000 долларов.

А если мы уменьшим количество клиентов в 2 раза, предположим, что 50 % клиентов ушло, то прибыль агентства 3500 долларов, а мороки с еще 35 клиентами нет.

Таким образом, проведя простые арифметические расчеты, Вы можете выяснить, сколько денег ежемесячно теряет Ваше агентство, предоставляя скидки. И если Вы примените на практике хотя бы одну методику из описанных в этой книге, то благодаря этому не только сразу окупите стоимость книги, но и выведете свое агентство на новый уровень рентабельности, чего Вам искренне и желаю.

В начале каждого тренинга для туристических агентств я просил ответить мне на просьбу о скидках и слышал лишь фразы типа: «да, конечно», «в следующий раз обязательно», «я и так зарабатываю копейки» и другие подобные скучные и грустные ответы. Более того, не то чтобы отстаивать свою позицию, но даже думать о том, что можно продавать по полной стоимости, многим и в голову не приходило. Я задумался, в чем же причина. Такое впечатление, что менеджеры, как заколдованные принцессы, будто некий злой волшебник заколдовал целую отрасль и проклятием туризма стало слово «скидки». Даже представляю, как это происходило: ночь, побережье Красного моря, на берегу стоит злой колдун и смотрит вдаль небосвода и в голове у него одна мысль: «Как же наказать непокорную принцессу, которая не ответила ему взаимностью».

Эта принцесса любила путешествия и целыми днями и вечерами рассказывала своим подругам и близким о чудесных странах, волшебных городах, в которых она побывала и о которых ей приходилось слышать, и это доставляло ей такое удовольствие и настолько захватывало, что она всю свою жизнь посвящала путешествиям и обсуждениям дальних стран. И вот колдун достал из пол своего одеяния древнюю лампу, потер ладонью — и из нее появился Джин. Грозным голосом Джин спрашивает: «Что пожелаете, хозяин?», и низко кланяется колдуну, после чего слышит следующий приказ: «Пусть принцесса лишится несметных сокровищ, чтобы ни у нее, ни у ее дочек и праправнучек не было средств для путешествий, и пусть она никогда не заработает себе денег для того, чтобы путешествовать». «Слушаюсь и повинуюсь», — прозвучало в ответ. С тех пор принцесса не могла позволить себе свободно путешествовать по миру, но у нее сохранилась страсть к путешествиям и огромное желание увидеть весь мир. Она родила прекрасных дочек-близняшек, которые были еще прекраснее своей матери. Когда они выросли, то покинули родительский дом, и у них была та самая материнская страсть к путешествиям и желание увидеть весь мир, но древнее проклятье их не отпускало, Они родили детей, которых постигла та же участь, и так на сегодняшний день 85 % работающих в туризме менеджеров по продажам — это наследницы принцессы, которую заколдовал злой колдун. И древнее проклятье неожиданно приобрело экстравагантную форму, как и любое проклятье: за века эволюционировало и сейчас проявляет себя в виде беспомощности, которая не дает правнучкам принцессы получить финансовый доход, позволяющий им наслаждаться путешествиями, увидеть всю красоту мира и посетить самые чудесные уголки нашей планеты. Это проклятие в современном мире называется «СКИДКИ».

Пришло время снять эти чары и разрушить злое колдовство. Поэтому ловите 57 проверенных и работающих методик ответов на просьбу клиентов о скидках.

Учитывая, что 90 % менеджеров по продажам в туризме — это прекрасные женщины, то и обращаться в книге я буду, в основном к читательницам, так что, мужчины, заранее извините за тон обращения.

КАК СФОРМИРОВАТЬ ПРАВИЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ К ПРОСЬБАМ О СКИДКАХ У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

Для того чтобы научиться продавать по полной стоимости, необходимо в первую очередь сформировать правильное отношение к вопросу скидок.

Если при просьбе клиента о скидке Вы думаете, что нужно ее предоставить, иначе клиент уйдет, то страх, что он уйдет, конечно же, победит, и Вы выбираете меньшее из двух зол — Вы даете ему скидку. Наша же с Вами задача — ответить на вопрос, как продавать по полной стоимости и получать от этого удовольствие.

Расскажу Вам историю о Колумбе

Есть древняя красивая легенда о том, что когда корабли Колумба подплыли к Америке и моряки высадились на побережье, то индейцы приняли их за богов. А случилось это по одной любопытной причине — индейцы не видели кораблей, хотя те были перед их взором на расстоянии 200–300 метров. Им казалось, что моряки Колумба идут по воде и сходят на берег. До прибытия Колумба в Америку в понятийном аппарате индейцев не существовало представления о кораблях и мореплавании, они не использовали лодок и не имели понятия о том, что так можно передвигаться по воде. Пока индейцы кланялись и воспринимали моряков за богов, мудрый шаман племени, сидя на берегу, пытался понять причину необычной ряби на воде в заливе. Он медитировал и представлял своим мысленным взором, что это большое дерево плывет по воде, в нем выдолблено отверстие и там сидят люди, и он начал видеть корабли. Затем шаман подходил к членам племени, стучал их по лбу и они тоже, к своему изумлению, начинали видеть корабли.

Вокруг нас безграничное количество возможностей, большую часть из которых нам никогда не суждено увидеть. А те возможности, которые нам открыты, мы видим благодаря правильной точке зрения и настроенности на их восприятие.

Для демонстрации этого феномена я Вас попрошу сейчас посчитать количество предметов красного цвета или с элементами красного в комнате, где Вы находитесь. Остановите чтение и посчитайте. Посчитали? Сколько?

А теперь внимание: скажите, сколько в комнате предметов синего цвета. Уверен, что ответить на этот вопрос, не осмотрев еще раз комнату, Вам будет затруднительно, поскольку Вы обращали внимание только на предметы, имеющие красный цвет. Вот так и в жизни. Важно иметь правильный настрой, чтобы увидеть.

Вот представьте, что Вы сейчас у меня на тренинге, который называется «Скидки и ответы на них», и я произношу слово «шаги». Ну, наверное, ноль реакции, ну, «шаги» — и что? Теперь представьте, что Вы в квартире, ночь, полная тишина, Вы в квартире одни, лежите на кровати, и вдруг в соседней комнате слышите шаги!!! Есть реакция-становится страшно. А теперь представим, что Вы лежите на берегу моря, волны плещутся рядом с Вами, Ваш любимый побежал за освежающим мохито, Вы ждете, когда он его принесет, и вот слышите шаги. Совершенно другое ощущение, правда? Так вот, очень хочется, чтобы Вы посмотрели на вопрос скидок несколько иначе, чтобы после прочтения этой книги Вы полюбили просьбы клиентов о скидках и ждали, когда клиент о ней попросит, чтобы красиво отказать и получить при этом обоюдное удовольствие.

Правильная точка зрения на просьбы клиентов о скидках и использование соответствующих этой точке зрения техник откроет перед Вами возможность продавать вообще все туры по полной стоимости, сохранять отношения с клиентами и получать при этом искреннее удовольствие от процесса. Как сказала одна из участниц моего тренинга Оксана Виноградова: «Саша, мы же работаем в индустрии удовольствий, нужно и отказывать с удовольствием».

Для того чтобы научиться продавать без скидок и получать при этом удовольствие, нам нужно ответить на следующие вопросы:

— что у клиента в голове, когда он просит скидку;

— какие бывают типы клиентов в туризме;

— что происходит с турагентствами, которые вообще не дают скидок;

— какой оптимальный стиль поведения в ответ на просьбу клиента о скидке;

— в чем заключаются особенности отказа в скидках разным типам клиентов: «шантажисты-маркетологи», «новые клиенты», «бывалые» и др.;

— какие есть техники (речевые модули, фразы) ответов на просьбы о скидках;

— алгоритм ответа на просьбу клиента о скидке;

— примеры ответов на просьбу клиентов о скидках.

Итак, что у клиента в голове, когда он просит у Вас скидку

Как говорится, у страха глаза большие, а больше всего мы боимся того, чего не понимаем. Как только появляется понимание клиента и мотивов его поведения, все становится несколько проще. Поэтому давайте заглянем нашему клиенту в голову.

ИТАК, В ГОЛОВЕ У НАШИХ КЛИЕНТОВ СЛЕДУЮЩИЕ МЫСЛИ:

Спрошу на всякий случай. Ну, здесь сложностей нет, простой ответ — и будете бронировать.

Азарт, игра, спортивный интерес. Если красиво сыграете, дадите ему этот «драйв», то он забудет про скидку и оценит красоту игры. Как говорил незабвенный Остап Бендер: «О ангелы, Вы оцените красоту игры». Здесь подойдут эмоциональные техники ответов на просьбы о скидках.

«Зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог». Здесь все сложно. «Кемер, семь дней, отель…, на двоих, вылет 20 июня, в соседнем агентстве дают 7 %, а какая у Вас стоимость и какую скидку дадите?» Есть техники и на таких: разрывы шаблонов, переключение по отелям, жесткое переключение.

Привык, что везде дают. «Вы знаете, что общего между нами и Макдональдсом?» — «Что?» — «Мы не даем скидок». Техники есть, с такими работать можно.

Продавить, показать свою авторитетность. Клиент весь серьезный и важный, и его авторитетная задача — выбить скидку, он привык получать то, что требует. На таких тоже есть управа, для них хорошо подойдут более рациональные техники.

Теперь я Вас спрошу: какому проценту из общего числа клиентов, с которыми Вы работаете, жизненно важно и критично предоставление им скидки, без чего они однозначно не поедут на отдых?

ИСХОДЯ ИЗ ОПРОСОВ 200 УЧАСТНИКОВ МОИХ ТРЕНИНГОВ, СТАТИСТИКА СЛЕДУЮЩАЯ:

Из 100 % клиентов:

— «спрошу на всякий случай» — 15 %;

— «азарт, игра, спортивный интерес» — 50 %;

— «зацикленный», синонимы «шантажист», «маркетолог» — 10 %;

— «привык, что везде дают» — 20 %;

— «продавить, показать свою авторитетность» — 5 %.

ТАКИМ ОБРАЗОМ:

15 % клиентов — это сложные, непостоянные и, как показывает практика, проблемные в дальнейшем клиенты.

15 % клиентов — даже не спросят о скидке или спросят на всякий случай.

70 % клиентов — это те, для кого важна сама игра, красивый торг или привыкли и думают, что и здесь дадут.

Вывод. Основные деньги мы можем заработать на клиентах, которые хотят получить от нас красивые ответы и удовольствие от процесса торга, таких клиентов 70 %. Так давайте сыграем красиво. Получается, что Ваш заработок, в первую очередь, зависит от Вашего умения красиво и убедительно отвечать на просьбы о скидках. Заработаем деньги и получим при этом удовольствие от процесса продажи, освоив соответствующие техники.

Теперь давайте разберемся с оптимальным стилем поведения в ответ на просьбу клиента о скидке. Для этого познакомимся с моделью Томаса-Килмана, описывающей стили поведения в конфликтных ситуациях. Ее немного доработал мой коллега тренер Сергей Жарков, ну а я адаптировал ее к специфике нашей задачи в туризме.

СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В ОТВЕТ НА ПРОСЬБЫ О СКИДКАХ

Итак, первый параметр, который есть в этой модели — это ориентация на результат. Внизу шкалы — низкая ориентация на результат, вверху — высокая ориентация на результат. Теперь давайте определимся, что является для Вас результатом Вашей работы? На тренингах часто слышу: «Ну, получить опыт», или «Получить удовольствие». Результат в бизнесе — это деньги, которые Вы заработали, и высокая ориентация на результат — это когда для Вас важно заработать деньги, низкая ориентация на результат — для Вас деньги не важны в процессе работы. Надеюсь, что для Вас лично деньги важны. Именно за деньги Вы можете купить себе новые туфли, новое платье, о котором мечтаете, поехать отдохнуть, сделать ремонт на балконе, сдать на права, пойти на курсы английского, купить подарок мужу на день рождения, купить ребенку игрушки, купить квартиру, машину, ну и, в конце концов, парикмахер не сделает Вам прическу бесплатно, и маникюр сегодня тоже стоит денег. Так почему Вы должны бесплатно предоставлять услугу по подбору тура? Кстати, интересным фактом являются результаты работы агентств, которые решили провести эксперимент и не давать скидок вообще в течение календарного месяца.

Результат эксперимента.

За один месяц количество клиентов уменьшилось в полтора раза, прибыль осталась на том же уровне, сложных ситуаций стало в 3 раза меньше.

Второй параметр в нашей модели — это ориентация на отношения, то есть насколько для Вас важно сохранить отношения с клиентом, что бы он повторно к Вам вернулся. Слева — низкая ориентация на отношения, справа — высокая ориентация на отношения.

Есть пять стилей поведения в конфликтной ситуации. Конфликтной ситуацией мы будем называть ситуацию, в которой есть спорный вопрос, например: есть один апельсин, его хотите съесть Вы и Ваша коллега по работе.

Так вот. Ваш стиль поведения в ситуации, когда на кону апельсин, и его хотите Вы и Ваша коллега, определяет, кому он достанется.

Есть, как я сказал, пять стилей поведения в конфликтной ситуации, давайте рассмотрим каждый из них:

1. Избегающий — низкая ориентация на результат и на отношения.

2. Конкурентный — высокая ориентация на результат

3. Примирительный — низкая ориентация на результат, высокая на отношения.

4. Компромиссный — средняя ориентация на результат и средняя ориентация на отношения.

5. Партнерский — высокая ориентация на результат и высокая ориентация на отношения.

Вариант 1.

Допустим, что Ваша коллега Наташа занимает конкурентную позицию, для нее очень важен результат и мало волнует, что Вы по этому поводу думаете, а Вы заняли избегающую позицию, то есть Вам особо не важен результат и отношения тоже не особо важны. Кому достанется апельсин? Правильно — Наташе.

Вариант 2.

Ваша коллега Наташа занимает конкурентную позицию, для нее очень важен результат и мало волнует, что Вы по этому поводу думаете, а Вы заняли примирительную позицию, то есть Вам по-прежнему не особо Важен результат, и в голове у Вас мысль, что главное же — отношения сохранить: лучше я сейчас отдам ей апельсин, чтобы не портить отношения, а потом она обязательно когда-то со мной поделится. То есть то же самое, что и в случае избегающей позиции, только с тараканами в голове. Кому достанется апельсин? Правильно — тоже Наташе.

Вариант 3.

И Вы, и Ваша коллега Наташа заняли компромиссную позицию. Что произойдет с апельсином? Правильно — Вам достанется половина.

Вариант 4.

Вы и Ваша коллега занимаете партнерскую позицию, то есть Вам обеим важно и сохранить отношения, и при этом важен и результат — кому достанется апельсин. В этом случае Вы наверняка скажете что-то вроде: «Наташа, для меня очень важны наши отношения и я прекрасно понимаю твое желание съесть апельсин, но я за ним сходила, купила, принесла в офис и уже пообещала поделиться им с Владимиром, так что прошу отнестись с пониманием».

Или:

«Наташа, я бы с удовольствием поделилась с тобой апельсином, но прошу заметить, что ты только что два уже съела, а я еще ни одного. Так что давай по-честному: этот съем я, ну а следующий ты, думаю, что так будет справедливо».

То есть Вы будете отстаивать свое право на апельсин, приводить аргументы и при этом вести себя деликатно по отношению к Наташе, поскольку Вам важно сохранить хорошие отношения. Кому достанется апельсин? Правильно — с высокой долей вероятности он достанется Вам, и при этом Вы сохраните отношения с коллегой.

Давайте разберем еще один пример.

Муж хочет поехать в горы, а жена на море. Жена занимает конкурентную позицию, муж — избегающую. Куда поедут? Правильно — на море. Оба занимают компромиссную позицию, куда поедут? Правильно — часть отпуска проведут на море, часть отпуска — в горах. Муж занимает примирительную позицию, то есть думает, что главное — сохранить отношения, а жена конкурентную. Куда поедут? Да туда, куда хочет жена. Оба занимают партнерскую позицию, куда поедут? Правильно — туда, где есть море и горы. Теперь перенесем эту модель на нашу ситуацию со скидками.

Клиент занимает конкурентную позицию, требует скидку, менеджер по продажам занимает избегающую позицию, кому достанется комиссия? Правильно — клиенту. Заработок такого менеджера будет близок к «О». Клиент занимает конкурентную позицию, а менеджер — примирительную, то есть думает: я сейчас ему дам, пускай ничего не заработаю, но потом он обязательно вернется в следующий раз и купит за полную стоимость. Заработок «О» и куча тараканов в голове, типа потом он купит за полную стоимость. Да не купит он у Вас потом за полную стоимость. Менеджер занимает компромиссную позицию, заработок 50 %. Менеджер занимает конкурентную позицию, то есть позицию настоящей с большой буквы Стервы, заработок в районе 70 %, только вот проблема: клиенты второй раз не возвращаются и продажи одноразовые, и еще 30 % клиентов с таким отношением не согласны и уходят, так ничего и не купив. Теперь менеджер занимает партнерскую позицию, то есть понимает, что эти деньги за свою работу она заслужила, ее работа должна быть оплачена, и искренне не понимает, почему должна отобрать эти деньги у своего ребенка, отказаться от своих финансовых целей и отдать. При этом для нее важны отношения с клиентом, и она хочет, чтобы он стал постоянным клиентом. Она старается отстоять свое право на получение комиссии, при этом уважительно и корректно строит свой диалог с клиентом, умело использует техники ответов на просьбу клиента о скидке и зачастую сводит эту просьбу к шутке, чтобы не ставить попросившего ее клиента в неловкое положение и красиво «разруливает» ситуацию. Она не боится потерять клиента, которого хорошо обслужила и с которым налажен контакт, и не тешит себя иллюзиями, что если сегодня он купил со скидкой 9 %, то завтра он купит по полной стоимости, она честна с собой и с клиентом. Что в этом случае с заработком? Правильно — заработок в районе 80–90 %, удовольствие от процесса общения, хорошее настроение и повторные обращения клиентов.

Теперь вопрос к Вам, уважаемый читатель: как Вы считаете, какой стиль поведения самый оптимальный? Всем давать, кто попросит (избегающая позиция), согласитесь, не вариант, а то «поломается кровать». Давать всем с надеждой, что потом женится (примирительная позиция), не тешьте себя иллюзиями — не женится. Быть стервой, для которой важно просто срубить деньги? Тоже не вариант, хочется ведь, чтобы были постоянные клиенты. Компромисс? Тоже не вариант, давать каждому второму. Остается только открыть глаза и понять, что тебя до сегодняшнего дня «делали» все кому не лень и забирали твои деньги, которые ты могла истратить на себя и свою семью, и происходило это только потому, что ты не знала, как правильно отреагировать на просьбу о скидках. Но теперь если ты поняла это, то осталось лишь освоить эти техники, начать зарабатывать деньги и получать от этого удовольствие.

Мы с Вами определились, что оптимальный стиль поведения в ситуации, когда клиент просит у Вас скидку, это партнерский. Этот стиль поведения позволяет отстоять свою позицию, сохранить отношения с клиентом и продать ему тур по полной стоимости. Соответственно, и техники ответов, которыми мы будем пользоваться в процессе продажи, это партнерские техники, которые основаны на уважительном отношении к клиенту и дадут Вам возможность из скучного и порой неизбежного процесса ответов на просьбы о скидках сделать увлекательный и приятный момент для Вас и Вашего клиента.

Конечно, идеальным вариантом будет такое построение разговора, когда у клиента даже не возникнет желания просить у Вас скидку. Есть одна увлекательная притча на эту тему.

Притча о величайшем воине мира.

Со всего мира собрались лучшие воины. И было большое состязание, в результате которого эксперты и публика должны были определить, кто из воинов мира является величайшим мастером. Из тысяч претендентов осталось три величайших. Финальный раунд проверки, выходит 10 лучников, поднимают луки. И вот первый воин становится напротив них, и лучники начинают одновременно стрелять в него, он выхватывает меч и начинает крутить им вокруг себя, ни одна из стрел не попадает в него. Выходит второй воин и говорит: «А почему 10 лучников? Ставьте 100». Напротив него становятся 100 лучников, поднимают луки и одновременно выпускают в него 100 стрел. Мастер выхватывает свой меч и начинает крутить им с такой скоростью, что не то что стрелы в него не попадают, а время замедляется вокруг него. Вся публика аплодирует. Выходит третий воин, напротив него становятся 100 лучников. Проходит 10 секунд, проходит 30 секунд, но никто из лучников в него не стреляет. Проходит 1 минута, проходит 1,5 минуты, затем 2, 3 — и тут все присутствующие начинают понимать, что происходит: никто из лучников не посмел поднять на мастера лук. Публика встает, и бурные аплодисменты разрывают тишину. Этого мастера признали величайшим воином в мире.

Точно так же и Вашей задачей является умение так построить работу с клиентом, чтобы у него даже и мысли не возникло просить у Вас скидку.

Мы переходим к рассмотрению техник ответов на просьбу о скидках. Перед этим хотелось бы сказать пару слов о том, что такое техники. Техники — это простейшие действия либо высказывания. Например, Вас учила в детстве бабушка или мама «стрелять глазками»?

Это техника «Очарования». Улыбка — это техника, контакт глаз — это техника, наклон головы — это техника, высказывание: «Я Вас понимаю» — это техника, которая называется «Условное согласие». То есть техника может быть вербальная (высказывание, фраза), невербальная (то, что видимо, например: наклон головы, мимика, глазки, как у котенка в мультике «Шрек», или бровки домиком), паралингвистическая (это то, что между слов, например, могут быть даны такие рекомендации: темп речи быстрый, интонации вопросительные). Вербальный, невербальный и паралингвистический — это три канала влияния, которые Вы можете использовать при работе с клиентами. Их хорошо описал Альберт Меграбян, эта модель называется «Каналы коммуникации».

Самый весомый канал, который оказывает наибольшее влияние и убеждает клиента, как Вы видите из модели, — это невербальный канал. К нему можно отнести Ваше выражение лица, улыбку, контакт глаз, жестикуляцию.

Вот представьте, что Вы показываете клиенту отель из каталога и в момент, когда говорите, что это отличный отель, скривили лицо в отвращении. Чему поверит клиент: Вашим словам или выражению лица? Правильно, выражению лица. Поэтому обратите внимание на выражение Вашего лица, когда используете техники. Если, например, в технике ответа на просьбу о скидке Вы говорите о том, что туроператоры Вас штрафуют, то улыбка будет неуместна, лицо должно быть максимально серьезным. А если Вы говорите о том, что можете уступить, но перестанете улыбаться, то в конце этой фразы, все же, нужно улыбнуться. Поэтому рядом с каждой техникой Вы найдете краткие рекомендации на этот счет. Правильное использование мимики позволяет повысить эффективность применения техник.

Второй по значимости канал коммуникации — это паралингвистический канал, к нему мы относим: громкость голоса, темп речи, тембр речи, чистоту речи, интонацию. Для того чтобы понять, насколько важна Ваша интонация, проведем аналогию: смысл слов — это Ваша рука, а интонация — это перчатка, которую мы одеваем. Слова могут быть одни и те же, а интонации (перчатки) могут меняться, например, скажите сейчас фразу: «Как я рада тебя видеть!!!!» подруге, которую Вы не видели год действительно рады встрече и встретились абсолютно неожиданно. А теперь скажите эти же слова: «Как я рада тебя видеть» человеку, который пришел очередной раз требовать у Вас долг. Уверен, что интонации будут разные, и реакция Вашего собеседника в зависимости оттого, какую интонацию Вы используете, будет разная, даже если слова одни и те же. Поэтому при использовании техник обратите внимание и на этот аспект.

И третий канал коммуникации — это сами слова. То есть их смысл. К этому каналу коммуникации относятся примеры фраз-ответов на просьбы о скидках, которые Вы найдете ниже.

Таким образом, резюмируем: техники — это фразы, интонации, жесты и т. д. Последовательность применения этих техник называется алгоритмом. Алгоритм — это рецепт. Надеюсь, что Вы умеете готовить борщ. Поставить воду на огонь, почистить картошку, сделать зажарку — это рецепт приготовления борща, который состоит из отдельных техник (например, почистить картошку, поставить на огонь воду). Точно так же и с ответами на просьбы клиентов о скидке.

Вы не просто используете одну из техник, описанных ниже. Вы используете последовательность техник, что позволит Вам получить нужный результат, продать по полной стоимости. Алгоритм, применяемый на практике, становится после 21 повторения навыком. Итак, навык — это алгоритм, используемый на практике.

Поэтому из книги Вам нужно вынести техники и алгоритмы и, осознанно применяя их на практике, продавать туры по полной стоимости. Все эти техники и алгоритмы прошли проверку в реальных туристических агентствах сети «Агентств горящих путевок» и хорошо себя зарекомендовали. Идеальным вариантом будет, если Вы выберите три техники, которые Вам лично подходят, и внесете их в практику своей ежедневной работы. Возможно, на первом этапе применения алгоритма Вы будете чувствовать себя, как человек, который первый раз сел за руль автомобиля, но через 7-10 применений почувствуете себя уверенней, и слова будут «отскакивать от зубов».

57 ТЕХНИК ОТВЕТА НА ПРОСЬБЫ КЛИЕНТОВ О СКИДКЕ

Я не боюсь человека, который знает 70 000 ударов, я боюсь человека, который 10 000 раз отрабатывал один удар.

Брюс Ли

♦ «Какая скидка, осталось четыре места, давайте Ваш паспорт!!!»

Суть техники. Заключается в создании ажиотажа и переключении внимания клиента на вопрос о том, что он в принципе может упустить этот вариант, если будет тянуть время, выторговывая скидку.

Условия эффективности. При условии, что подобранный Вами вариант отеля для клиента представляет ценность, техника очень эффективна. Важно говорить серьезным тоном, деловито, быстро и безапелляционно, протягивая за паспортом руку, между прочим бросив взгляд на монитор компьютера. Эту же технику можно использовать на этапе закрытия продажи с целью стимулирования клиента к принято решения о покупке тура сейчас.

♦ «В туризме просить скидку — плохая примета, нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте» (и киваем головой).

Автор техники — Виноградова Оксана.

Суть техники. Вы апеллируете к потребности клиента хорошо отдохнуть, выступаете в роли опытного эксперта, который умудрен опытом наблюдений и заботится о том, чтобы клиент получил максимум удовольствия от своей поездки. В момент, когда заканчиваете фразу, очень важно кивать голо вой, тогда эффективность этой техники повышается.

Условия эффективности. Агент должен предоставить действительно качественную консультацию клиенту, плюсом будет также Ваш возраст и, соответственно, опыт работы в туризме. Говорить нужно спокойно, размеренно, с философе кой ноткой, в конце фразы кивайте головой и просите тал же тоном паспорт.

♦ Орел/решка.

Суть техники. Как Вы помните из предыдущих глав, для большей части клиентов просьба о скидке является вопросом игры, азарта. Так дайте клиенту возможность сыграть с Вами! Предложите ему игру «Орел/решка». Правила следующие: если выигрываете Вы, то я даю Вам скидку 50 долларов, если выигрываю я, то Вы доплачиваете 50 долларов сверху, идет? Да — играем, нет — шутим, что вот так всегда, и берем паспорт.

Условия эффективности. Хорошо работаете клиентами, настроенными на шутливый лад, с которыми хороший контакт, азарт в глазах. Будьте актрисой (актером), сыграйте красиво и обязательно получите удовольствие от процесса, а возможно и деньги.

♦ «Сегодня скидки на Мальдивы. А завтра? Завтра на Вьетнам, послезавтра на Карибы, ну, а после — Тадж-Махал».

Суть техники. Свести просьбу клиента к шутке. Говорим, улыбаясь, что сегодня скидки только на Мальдивы, клиент спрашивает: «А завтра?», говорим: «На Вьетнам, послезавтра на Карибы, ну а после — Тадж-Махал». К концу Вашей шутки клиент должен понять, что это шутка, а Вы — попросить его паспорт и закрыть продажу.

Условия эффективности. Шутливый тон, весело, играя ненавязчиво, легко, дружелюбные интонации, взгляд в глаза.

♦ «Давайте лучше попьем кофе, когда Вы вернетесь, отдохнувшим, счастливым и загоревшим».

Суть техники. Вы переносите внимание клиента туда, где ему и положено быть — на отдых, параллельно рисуя образ Вашей встречи после отдыха, и сводите просьбу к шутке, после которой вернуться к серьезному обсуждению вопроса скидки ему уже не удастся, а Вы на это и рассчитывали.

Условия эффективности. С растяжкой в голосе произносите фразы «отдохнувшим, счастливым», как настоящий гипнотизер, и улыбайтесь, улыбайтесь, улыбайтесь.

♦ «Разгадаете загадку?» (Кристина Самойленко).

Суть техники. Помните, как в наших старинных сказках, добру молодцу или красной девице необходимо было разгадать загадку, чтобы его пропустили дальше или дали волшебный предмет? Вот так и здесь. Вы так и заявляете, что если клиент разгадает загадку, то Вы дадите ему скидку.

Летят в самолете на соседних креслах блондинка и адвокат. Блондинка молча смотрит в иллюминатор. Адвокат ей: «Давайте я Вам задам вопрос, если Вы не знаете ответ, Вы мне даете 5 евро, потом Вы мне задаете вопрос, если я не знаю — «я Вам 500 евро?». Блондинка отворачивается к иллюминатору, но через некоторое время соглашается. Адвокат: «Знаете ли Вы расстояние от Земли до Луны?». Блондинка молча отдает ему 5 евро. Блондинка: «Что поднимается в гору на трех ногах, а спускается на четырех?». Задает вопрос и отворачивается к иллюминатору. Прошло пару часов. Адвокат обзвонил всех друзей, перерыл Интернет, но ответа не нашел. Делать нечего, отдает ей 500 евро и спрашивает: «Кто же это??????». Блондинка молча отдает ему 5 евро и отворачивается к иллюминатору…

Условия эффективности. Не доводите клиента до истерики, просто придумайте 3–4 загадки, которые никто не слышал, задайте ее, подождите, пока клиент даст 2–3 варианта ответов, скажите, что он не отгадал, предложите оформить документы, оформите, а ответ на загадку скажите, что дадите ему после того, как он вернется и придет к Вам счастливым, отдохнувшим и загоревшим. Поверьте, он весь отдых будет Вас вспоминать, а затем придет за разгадкой после отдыха. Если клиент более зажатый и рациональный, то используйте рациональные техники, если клиент эмоциональный, общительный, то используйте техники более эмоциональные, легкие, есть техники, которые больше подходят для мужчин, другие больше подходят женщинам, так что подойдите к вопросу использования техник творчески.

♦ Каждый день: день полезных скидок, день «сумасшедших» скидок, день шоколадных скидок.

Суть техники. Придумайте три раза в неделю дни тематических скидок, но только не в деньгах, а в чем-то другом: в шоколаде, в песнях, в подарках. Проявите креативность, распечатайте плакаты. Помните, как говорят, не можешь победить, возглавь. Так и Вы возглавьте движение за скидки.

♦ «Раннее бронирование — это Ваша скидка».

Суть техники. Техника для сети «Агентств горящих путевок».

♦ Поворачиваем заготовленный заранее стикер с надписью: «Директор меня уволит, давайте паспорт».

♦ «Мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?»

♦ «Это надежный оператор, у него нет скидок».

Суть техники. Переключение внимания клиента на вопрос надежности туроператора как обоснования отказа в скидке.

Рекомендация по применению. Техника говорится как бы между прочим и быстро переключаем внимание на закрытие продажи.

♦ «Скидка идет только в комплекте со мной».

Суть техники. Сведение к шутке — хорошая техника, если Вы хотите выйти замуж и тур от 15 000 долларов.

Рекомендация по применению. Улыбайтесь.

♦ «В мире существует равновесие, если где-то недоплатишь, то где-то переплатишь».

Суть техники. Философская техника, нужно заметить это спокойно, с расстановкой, как будто размышляете.

♦ «Организуйте мини-группу и поедете бесплатно».

♦ «Скидки при стоимости тура от 2000 евро».

♦ «Я могу Вам уступить, но перестану улыбаться» (Светлана Пясецкая).

♦ «Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).

♦ «Шоколадная скидка, какую скидку Вы хотите?» (100 % шоколадка «Аленка», 50 % — шоколадка, две «Аленки»).

♦ «Неправильный вопрос! Правильные вопросы — это насколько надежный оператор, как хорошо Вас поселят в отеле и т. д.».

♦ «Просьба о скидке влияет на Вашу карму и снижает удовольствие от поездки».

♦ «Скидки даем только Петровым и Сидоровым».

♦ «В офисе стоят видеокамеры и туристическая полиция периодически контролирует нашу работу» (Юля Колесник).

(Поднимаем руку) «Мария Петровна, меня хотят ограбить!!! (с улыбкой) Давайте скорее паспорт, пока не приехала туристическая милиция!»

♦ «Размер скидки обратно пропорционален нашей ответственности за Ваш отдых, Вы же хотите хорошо отдохнуть?»

♦ «Александр, для предоставления Вам скидки необходимо, чтобы Вы написали заявление на имя директора с указанием размера желаемой скидки и аргументацией причин, по которым она Вам нужна, вот Вам лист бумаги».

♦ «Туроператоры штрафуют нас за демпинг, Вы же не хотите, чтобы я перестала улыбаться? Давайте Ваш паспорт».

♦ «На юга мы Вас отправим, только скидку мы оставим, хорошо?»

♦ «С 1 по 10 апреля в подарок у нас идет сувенир (сумка, блокнот, календарь, арафатка…)»

♦ «Мы можем рассмотреть возможность предоставления Вам скидки при дополнительном заказе Шале для пляжа и индивидуального VIР трансфера».

♦ «Наше агентство поддерживает дом сирот на Саратовской, желаете сделать благотворительный взнос?»

♦ «Знаете, что общего между нами и Макдональдсом?» «Что же?» «Мы не даем скидок!!!»

♦ «Цены у нас и так минимальные, мы же сеть «Агентств горящих путевок», мы не даем скидок».

♦ «Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».

♦ «При последующих поездках мы обязательно рассмотрим возможность предоставления Вам скидок».

♦ «Этот тур уже со скидкой».

♦ «Александр, представьте, что мы с Вами в ресторане. Я как официант отлично Вас обслужила, Вы вкусно покушали, отдохнули, Вы всем довольны, неужели Вы заберете мои чаевые?» (Александра Шматко).

♦ «У нас нет скидок».

♦ «Александр, вот смотрите, стоимость тура состоит из стоимости отеля, трансфера…, возможность предоставления скидки мы можем рассмотреть только от…»

♦ «Это стоимость с учетом Вашей скидки».

♦ «Это акционный тур, на него уже учтена скидка».

♦ «В правило нашего агентства входит предоставление трансфера вместо скидки, выезд у Вас будет из дома».

♦ «Стоимость на этот тур с 10 числа будет на 200 долларов дороже, поэтому можно сказать, что это стоимость уже со скидкой».

♦ «А на чем будем экономить: на хвосте самолета или на колесе автобуса?»

♦ «Александр, большая зеленая территория, как Вы хотели, первая линия, 7 дней, питание, все включено, в рамках Вашего бюджета, если хотите, конечно, посмотрим что-то менее интересное, бюджетные варианты».

♦ «По этому туроператору скидок нет».

♦ «Я за 6 лет ни одному туристу не дала скидок».

♦ «Хорошо, но если Вас поселят в номер к казахам, не звоните».

♦ «Скидки, согласно законодательству Украины, даем матерям-героиням и ветеранам войны».

♦ «На этом туре наша комиссия 20 долларов, какую скидку Вы хотите?»

♦ «Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства 170 долларов, из них моя зарплата 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»

♦ «Согласно новому налоговому законодательству, в случае скидки мы должны будем предоставить отчет в налоговую, и на эту сумму Вам необходимо будет заплатить налог на прибыль» (Галина Ефимчук).

♦ «С нового года, согласно договорам с туроператорами, в случае предоставления скидок операторы разрывают договора с турагентствами, я не хочу рисковать».

♦ «Туроператоры переводят оплату на наш счет после Вашего возвращения, мы не можем обналичить деньги и с них платим налог».

Мы рассмотрели с Вами варианты фраз-ответов на просьбы клиентов о скидке, теперь давайте рассмотрим техники корректных отказов.

КАК КОРРЕКТНО ОТКАЗАТЬ. ТЕХНИКИ ВЕЖЛИВЫХ ОТКАЗОВ

Представьте себе тренажерный зал, разные тренажеры, вот стоит тренажер «Ответы на возражения», вот рядом тренажер «Ответы на просьбы о скидках», дальше в глубине зала тренажер для отработки навыка «Аргументации и Убеждения» и в самом уголке находится еще один тренажер — «Тренажер корректных отказов». На этом тренажере мы развиваем умение красиво отказывать. Для того чтобы освоить этот навык, мы познакомимся со следующими техниками.

Техники отказа.

♦ Интеллигентный отказ.

Техника выполняется следующим образом: контакт глаз, наклон головы, улыбка, имя клиента, пауза.

♦ Отказ «Радость», начинается со слов:

«Я бы с радостью…»

«Я бы с удовольствием…»

«Я была бы счастлива…»

♦ Английские техники отказов выглядят следующим образом:

Отказ-сожаление: «я сожалею…», «к сожалению»;

Отказ-вынужденность: «я вынуждена…»;

Отказ-опасение: «боюсь, что…».

♦ Окончательный отказ:

«Мой ответ окончательный»;

«Мой ответ: «Нет».

На тренинге я рассказываю об Английских техниках отказов, и тут одна из участниц, большое ей спасибо, говорит: «Александр, а почему мы говорим: «сожалею», «к сожалению», «вынуждена», мы же работаем в сфере удовольствия и отдыха, давай те отказывать с радостью, с удовольствием». Мы аплодировали этой девушке за столь неожиданную находку, вот так родилась на тренинге техника радостного отказа. Хочу заметить, что техники отказов следует использовать соответственно технике ответа на просьбу о скидке. Например, если Вы аргументируете, почему не дадите скидку клиенту тем, что Вас штрафуют туроператоры за демпинг, то используйте перед этим отказ-опасение («боюсь, что»); если говорите о том, из чего состоит цена, тем самым аргументируя цену, то используйте фразу «я вынуждена»; если Вы используете какую-то эмоциональную технику, то используйте отказ-радость, ну и начинайте всегда с более мягких форм отказа, а затем, если клиент настаивает, то переходите к более жестким формам.

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ АЛГОРИТМ ОТВЕТА НА ПРОСЬБУ КЛИЕНТА О СКИДКЕ

Теперь, когда мы знакомы с техниками ответов на просьбы о скидках, с техниками отказов, можем перейти к обсуждению вопроса, как их правильно использовать, чтобы они гарантировано помогли Вам ответить на просьбу о скидке и продать по полной стоимости. В этом нам поможет универсальный алгоритм ответа на просьбы о скидках. Как я писал ранее, алгоритм — это рецепт или последовательность применения техник. Когда Вы применяете алгоритм в практике работы, после применения 21 раз он становится навыком. Можно сказать, что алгоритм — это «инструмент», с помощью которого Вы сможете заработать в этом сезоне больше денег.

АЛГОРИТМ «УНИВЕРСАЛЬНЫЙ»

Этот алгоритм (рецепт) Вы можете использовать как основной. Хочу обратить Ваше внимание на то, что между первым и вторым пунктом алгоритма нет паузы и желательно после второго пункта перейти к закрытию продажи, то есть спросить у клиента паспорт.

1. Интеллигентный отказ+выразить понимание+отказ-радость («Александр (наклон головы, улыбка), я понимаю Ваше желание и с радостью дала бы Вам скидку»).

2. Техника ответа на просьбу о скидке № 1.

3. Если клиент настаивает: техника ответа на просьбу о скидке № 2.

4. Если клиент продолжает настаивать: техника ответа на просьбу о скидке № 3.

5. Если продолжает настаивать: рассчитываем на калькуляторе и даем маленькую скидку или окончательный отказ.

ПРИМЕР АЛГОРИТМА ОТВЕТА НА ПРОСЬБУ О СКИДКЕ

21 ПРИМЕР ОТВЕТОВ НА ПРОСЬБЫ КЛИЕНТОВ О СКИДКЕ, РАЗРАБОТАННЫХ УЧАСТНИКАМИ ТРЕНИНГОВ

В процессе проведения тренингов я просил участников написать три техники, которые можно применить в ответ на просьбу о скидке последовательно, чтобы они не были противоречивы, были им по душе, и желательно, чтобы первая была более мягкая, вторая жестче, третья еще сильнее. Получился список из представленных ниже сочетаний. Вы можете выбрать одно из сочетаний, вставить в алгоритм ответа на просьбу о скидке и попробовать применять их на практике, либо придумать собственные сочетания из представленных техник ответов на просьбы о скидках.

1.

Техника № 1. «Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».

Техника № 2. «Согласно новому законодательству в сфере налогообложения, на сегодняшний день скидка считается подарком, и мы должны подать информацию о Вас в налоговую о получении Вами дохода, за который Вам надо будет уплатить подоходный налог 15 %. Таким образом, Вам нужно будет в конце года прийти в налоговую и заплатить… грн налога».

Техника № 3. «Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства — 170 долларов, из них моя зарплата — 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»

2.

«Сегодня скидки на Мальдивы». (Клиент: «А завтра?») «Завтра на Вьетнам, послезавтра — на Карибы, ну, а после — Тадж-Махал».

«Александр, большая зеленая территория, первая линия, питание ALL, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?»

«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства — 170 долларов, из них моя зарплата — 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»

3.

«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).

«Туроператоры штрафуют нас за демпинг, Вы же не хотите, чтобы я перестала улыбаться? Давайте Ваш паспорт».

«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства — 170 долларов, из них моя зарплата — 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»

4.

«Александр, большая зеленая территория, первая линия, питание ALL, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?»

«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».

«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства — 170 долларов, из них моя зарплата — 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»

5.

«Александр, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?!»

«Александр, вот смотрите, стоимость тура состоит из стоимости отеля, трансфера, страховки, возможность предоставления скидки мы можем рассмотреть только от… (от чего-то, что стоит копейки, называем)».

«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»

6.

«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).

«В офисе стоят видеокамеры, и туристическая полиция периодически контролирует нашу работу».

«Скидки, согласно законодательству Украины, даем матерям-героиням и ветеранам войны, Вы, похоже, не относитесь ни к одной из этих категорий».

7.

«Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».

«Александр, большая зеленая территория, первая линия, питание ALL, если хотите, конечно, можем посмотреть что-то менее интересное».

«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»

8.

«Раннее бронирование — это уже и есть Ваша скидка».

«Александр, представьте, что мы с Вами в ресторане, я как официантка отлично Вас обслужила, Вы вкусно покушали, отдохнули, Вы всем довольны, неужели Вы заберете мои чаевые?»

«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»

9.

«Александр, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?!»

«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».

«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»

10.

«Александр, в туризме просить скидку — плохая примета. Нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте (и киваем головой)».

«Цены у нас и так минимальные, мы не даем скидок».

«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствие сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства — 170 долларов, из них моя зарплата — 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»

11.

«Это акционный тур, на него уже учтена скидка».

«Большую скидку Вы можете получить при условии: фото в ластах и маске в агентстве, после получения видеоотзыва о том, как Вы хорошо отдохнули благодаря нашему турагентству с берега моря и пр. (здесь называем какое-то условие, которое должен выполнить турист и которое будет благоприятно способствовать привлечению новых клиентов или пиару агентства)».

«Наше агентство поддерживает дом сирот на Саратовской, часть полученных денег идет на благотворительность, считайте, что вместо 5 долларов скидки Вы сделали доброе дело».

12.

«С 1 по 10 июля в подарок Вы получаете: сумку, блокнот, календарь, арафатку, Travel sim и пр.».

«Цены у нас и так самые низкие, это цены уже со скидкой».

«С нового года, согласно договорам с туроператорами, в случае предоставления скидок операторы разрывают договора с турагентствами, я не хочу рисковать».

13.

«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».

«Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».

«В мире существует равновесие, если где-то недоплатишь, то где-то переплатишь. Лучше делать это осознанно и за качественно оказанную услугу».

14.

«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».

«Страховку мы сделаем Вам в подарок».

«При последующих поездках мы обязательно рассмотрим возможность предоставления Вам скидок».

15.

«Александр, вот смотрите, стоимость тура состоит из стоимости отеля, трансфера…, возможность предоставления скидки мы можем рассмотреть только от страховки. Давайте мы сделаем страховку Вам в подарок».

«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».

«Мы можем рассмотреть возможность предоставления Вам скидки при дополнительном заказе Шале для пляжа и индивидуального VIР трансфера».

16.

«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).

«Хорошо, разгадаете загадку — дам Вам скидку, так и быть».

(Поднимаем руку) «Мария Петровна, меня хотят ограбить!!! (С улыбкой) Давайте скорее паспорт, пока не приехала туристическая милиция!»

17.

«На юга мы Вас отправим, только скидку мы оставим, хорошо?»

«Я конечно могу Вам уступить, но перестану улыбаться!» (пауза и улыбка).

«Скидка идет только в комплекте со мной» (если клиент женщина, то техника «Шоколадная скидка»).

18.

«В туризме просить скидку — плохая примета. Нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте» (и киваем головой).

«Просьба о скидке влияет на Вашу карму и снижает удовольствие от поездки».

«В мире существует равновесие, если где-то недоплатишь, то где-то переплатишь. Лучше делать это осознанно и за качественно оказанную услугу, чем торговцу на базаре».

19.

«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).

«А, Вы, наверное, имеете в виду шоколадную скидку, какую скидку Вы хотите»? (100 % шоколадка «Аленка», 50 % шоколадка, 2 «Аленки»). И даем туристу шоколадку.

«Наше агентство поддерживает дом сирот на Саратовской, часть полученных денег идет на благотворительность, считайте, что вместо 5 долларов скидки Вы сделали доброе дело».

20.

«Цены у нас и так минимальные, мы не даем скидок».

«Александр, представьте, что мы с Вами ресторане, я как официант отлично Вас обслужила, Вы вкусно покушали, отдохнули, Вы всем довольны, неужели Вы заберете мои чаевые?»

«При последующих поездках мы обязательно рассмотрим возможность предоставления Вам скидок».

21.

«Какая скидка, осталось четыре места, давайте Ваш паспорт!!!»

«Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».

«Вл. Венедиктович, HELP, меня грабят Какая скидка? Тур горит, давайте паспорт, пока не приехала туристическая полиция!!!»

СКОЛЬКО ДЕНЕГ ТЕРЯЕТ ТУРИСТИЧЕСКОЕ АГЕНТСТВО, ЕСЛИ ДАЕТ СКИДКИ

Скидки — это самая большая проблема туристического бизнеса, а я люблю решать большие проблемы, ведь там, где большие проблемы, там и большие возможности. Книга написана на практическом опыте продаж 125 агентств. Здесь Вы найдете 57 техник ответов на просьбы клиентов о скидках, работающие и проверенные в начале сезона 2012 года, которые позволят Вам продавать туры по полной стоимости и получать при этом удовольствие.

Эта книга должна появится в каждом туристическом агентстве Украины, России, Белоруссии, Казахстана. Теперь у всей туристической отрасли есть шанс начать продавать без скидок и заработать больше денег. И если раньше Вы этого не делали, потому что не знали как, то теперь у Вас есть 57 отличных вариантов ответов на просьбы клиентов о скидках — берите и пользуйтесь.

Лучше всего людей убеждают наглядные цифры. Поэтому для того чтобы понять причины низкой доходности, а то и убыточности туристического агентства, давайте проведем расчеты.

Агентство 1.

Средняя стоимость путевки — 1000 долларов.

Комиссия агентства на турах — 10 %.

Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года — 70.

Количество менеджеров по продажам — 2.

Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства — 8 %.

Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) — 1200 долларов.

Доход агентства — 200 долларов.

Агентство 2.

Средняя стоимость путевки — 1000 долларов.

Комиссия агентства на турах — 10 %.

Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года — 70.

Количество менеджеров по продажам — 2.

Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства — 5 %.

Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) — 1200 долларов.

Доход агентства — 2300 долларов, из которых надо заплатить еще доход сотрудникам.

Агентство 3.

Средняя стоимость путевки — 1000 долларов.

Комиссия агентства на турах — 10 %.

Количество туров, проданных за один месяц: июнь 2012 года — 70.

Количество менеджеров по продажам — 2.

Средняя скидка, которую дают менеджеры агентства — 0 %.

Постоянные затраты (офис, телефон, интернет, ставка сотрудников) — 1200 долларов.

Доход агентства — 7000 долларов.

А если мы уменьшим количество клиентов в 2 раза, предположим, что 50 % клиентов ушло, то прибыль агентства 3500 долларов, а мороки с еще 35 клиентами нет.

Таким образом, проведя простые арифметические расчеты, Вы можете выяснить, сколько денег ежемесячно теряет Ваше агентство, предоставляя скидки. И если Вы примените на практике хотя бы одну методику из описанных в этой книге, то благодаря этому не только сразу окупите стоимость книги, но и выведете свое агентство на новый уровень рентабельности, чего Вам искренне и желаю.

В начале каждого тренинга для туристических агентств я просил ответить мне на просьбу о скидках и слышал лишь фразы типа: «да, конечно», «в следующий раз обязательно», «я и так зарабатываю копейки» и другие подобные скучные и грустные ответы. Более того, не то чтобы отстаивать свою позицию, но даже думать о том, что можно продавать по полной стоимости, многим и в голову не приходило. Я задумался, в чем же причина. Такое впечатление, что менеджеры, как заколдованные принцессы, будто некий злой волшебник заколдовал целую отрасль и проклятием туризма стало слово «скидки». Даже представляю, как это происходило: ночь, побережье Красного моря, на берегу стоит злой колдун и смотрит вдаль небосвода и в голове у него одна мысль: «Как же наказать непокорную принцессу, которая не ответила ему взаимностью».

Эта принцесса любила путешествия и целыми днями и вечерами рассказывала своим подругам и близким о чудесных странах, волшебных городах, в которых она побывала и о которых ей приходилось слышать, и это доставляло ей такое удовольствие и настолько захватывало, что она всю свою жизнь посвящала путешествиям и обсуждениям дальних стран. И вот колдун достал из пол своего одеяния древнюю лампу, потер ладонью — и из нее появился Джин. Грозным голосом Джин спрашивает: «Что пожелаете, хозяин?», и низко кланяется колдуну, после чего слышит следующий приказ: «Пусть принцесса лишится несметных сокровищ, чтобы ни у нее, ни у ее дочек и праправнучек не было средств для путешествий, и пусть она никогда не заработает себе денег для того, чтобы путешествовать». «Слушаюсь и повинуюсь», — прозвучало в ответ. С тех пор принцесса не могла позволить себе свободно путешествовать по миру, но у нее сохранилась страсть к путешествиям и огромное желание увидеть весь мир. Она родила прекрасных дочек-близняшек, которые были еще прекраснее своей матери. Когда они выросли, то покинули родительский дом, и у них была та самая материнская страсть к путешествиям и желание увидеть весь мир, но древнее проклятье их не отпускало, Они родили детей, которых постигла та же участь, и так на сегодняшний день 85 % работающих в туризме менеджеров по продажам — это наследницы принцессы, которую заколдовал злой колдун. И древнее проклятье неожиданно приобрело экстравагантную форму, как и любое проклятье: за века эволюционировало и сейчас проявляет себя в виде беспомощности, которая не дает правнучкам принцессы получить финансовый доход, позволяющий им наслаждаться путешествиями, увидеть всю красоту мира и посетить самые чудесные уголки нашей планеты. Это проклятие в современном мире называется «СКИДКИ».

Пришло время снять эти чары и разрушить злое колдовство. Поэтому ловите 57 проверенных и работающих методик ответов на просьбу клиентов о скидках.

Учитывая, что 90 % менеджеров по продажам в туризме — это прекрасные женщины, то и обращаться в книге я буду, в основном к читательницам, так что, мужчины, заранее извините за тон обращения.

Читати далі